美國製藥業正經歷一場前所未有的轉變，從過去的治療藥物生產者，轉向成為現今病人信任的顧問。這場轉型的關鍵在於病人支持計畫（PSP），它如何改變了全球製藥服務的面貌，將是本文探討的焦點。
病人需求和期望不斷攀升。Deloitte的研究顯示，隨著製藥公司角色的轉變，病人對支持的需求和期望也相應提高。這表示病人不再僅僅是處方箋的接收者，他們期待更全面的支援，從藥物信息到治療的實際應用。然而，Phreesia的研究卻顯示，患者對PSP的認識和參與率卻相對偏低，只有 8%的患者使用過這些支持計畫，這需要改變。
治療方案遵循一直是個挑戰。根據IQVIA的報告，有高達30%至61%的病人未能遵守他們的治療計劃，這對疾病管理造成了不小的影響。特別在慢性治療領域，製藥公司正積極採用PSP，以提高病人的治療結果和關懷，這顯示PSP可以幫助病人更好地理解和遵循治療計劃，從而改善他們的生活品質。
製藥公司不僅需要滿足病人的需求，還需要考慮醫療服務提供者（醫師）的需求。根據Bain.com的調查，有53%的醫師認為製藥公司需要提供更有針對性的病人支持計畫，以增加與製藥公司的互動價值。特別是在特殊藥物治療領域，整合中繼服務成為一個主要挑戰，這要求製藥公司提供特定的支援服務，以滿足不同藥物和臨床情境下的不同需求。
首先，它需要擁有一支充滿同理心的團隊。這個團隊不僅要懂得專業知識，更需要了解病人的需求和感受。他們的角色是超越傳統的支援，而是成為病人可以依賴的夥伴。
其次，效率簡化流程至關重要。這包括病人計劃登錄、資訊核查和事前授權等方面。流程必須經過高效合規驗證，確保品質並提供無縫支援，以確保病人的需求得到快速滿足。
最後，提高正確和合規性的技術不可或缺。這需要數位化服務的支持，包括整合醫療提供者和照護者，以及提供文件和授權。數位認證工具和自動化系統可以加速行政流程，提供更方便的服務。
然而，成功的關鍵不僅僅是建立和維護品牌，建立病人和提供者之間的信任關係，還需要更多。這包括創意問題解決能力和多元的溝通技巧。病人、醫師、護理人員或PSP經理的互動服務體驗，必須能夠為病人提供有價值的經驗，同時擁有同理聆聽技巧，以實現個別化互動，提高滿意度。
建立整合性資料庫是關鍵之一，這可以從病人的視角獲取資訊，避免資訊錯誤和重複。這些數據庫不僅為可靠報告提供基礎，還使更深入的統計和分析成為可能。透過多維度的整合分析視角，我們可以更好地利用數據，加速個人資料知情管理的業務決策，直接影響病人和醫療提供者的治療成果。
特殊用藥領域的病人支持計畫（PSP）正在不斷演變，以滿足複雜的治療需求。成功的PSP整合服務計畫必須具備同理心的團隊、簡化流程、高效技術和創新溝通，同時要建立可靠的資料庫，以實現更好的病人治療結果。這不僅是一個挑戰，也是一個機會，讓製藥公司更好地支持病人的健康和福祉。
采鋐健康整合集團總經理 張向昕
sean.chang@media-wind.com.tw
參考資料來源
- https://www2.deloitte.com/us/en/pages/life-sciences-and-health-care/articles/improving-patient-support-programs-in-healthcare.html
- https://www.iqvia.com/locations/belgium/newsroom/2021/03/measuring-the-impact-of-a-patient-support-program
- https://www.bain.com/insights/a-prescription-for-the-customer-centric-commercial-model-in-pharma/
